內地銀行業 負面十宗罪

    聲譽風險控制努力遠遠不足

    

    【香港商報訊】記者金研心報道：在當今以經濟為社會活動中心的世界上，銀行絕對是普羅大眾需經常面對，且無法離開的機構之一。

    建立有透明感的、可信賴的銀行業務服務商形象，做好聲譽風險控制，及時消弭負面事件的不良影響，是每個銀行不容忽視的重要工作。然而，就2011年度媒體報道的負面事件看，內地各家銀行面對負面報道所做的聲譽風險控制努力，遠遠不足。

    

    相較於全球系統性銀行，內地銀行的負面新聞及聲譽風險控制更具有代表性。概括起來，2011年影響銀行形象的負面聲譽事件有以下幾類：

    一、銀行內部管理失控 職務犯罪頻頻發生

    銀行職員貪腐行為在銀行的各類負面聲譽事件中，備受媒體關注。尽管報道的事件大多發生在數年前，并在2011年暴露出來或者進入司法程序，但此類事件并不會戛然而止。稍作區分的話，媒體報道的銀行職務犯罪可以分為三類：

    （一）利用職務之便，貪污銀行的資產，不具體針對某個或者某些銀行客戶，損失的是銀行利益。

    （二）侵占或者挪用某些具體客戶的存款，損害客戶利益。甚或兼有這兩類的特點。

    （三）利用銀行的信息通過內幕交易獲得利益，或者利用銀行的職位便利或者其他銀行資源從社會上獲得利益。

    二、銀行卡安全性遭質疑 推脫責任自付代價

    銀行卡被克隆，到底誰之過？常見情况是，銀行將責任推給用戶，認為用戶有密碼泄漏之責任，而用戶無法舉證自身并非透露給第三者。銀行卡明明在自己手里，密碼也只有自己知道，卻被他人盜取銀行卡內的錢款，當事人將銀行告上法庭，最終的調解結果卻都是銀行應給予當事人賠償。

    如果說銀行卡被克隆，銀行因系統原因導致如此的混亂，用戶和銀行都是受害者，大家仍然在同一船上的話，銀行因為種種原因，以自己的有利地位讓用戶資金「不安全」，則是讓用戶不能安心的另一主因，也是銀行「埋葬」自己明天的舉動。既然推出了銀行卡服務，就應當對使用安全負起應有的責任，利用自己的強勢地位推脫責任給用戶，最終還是要付出代價。

    三、電子銀行安全性低 網銀用戶神經受折磨

    曾網傳內地多家銀行外泄客戶的信息，網民更提供了部分截圖。圖片顯示，外泄的信息包括提款卡號碼、姓名及密碼。詐騙短信滿天飛、釣魚網站層出不窮，數萬客戶遭受損失，損失嚴重的單個客戶被騙金額就高達上百萬。

    銀行們相繼發表聲明予以否認，強調自己銀行的客戶信息和密碼安全，更認為有人惡意發布假消息，聲言會追究責任。雖然有些銀行對某些傳聞做了否認，雖然某些事件中銀行和客戶都是受害者，但重建客戶信任，讓客戶安全、放心享用新技術的便捷，銀行方面還需要付出更多、更有成效的努力。

    四、銀行服務意識缺乏 內部細節管理不足

    大廳櫃台人工窗口空空，自動取款機卻排著長隊，只因櫃台不受理2萬元以下存取款及5萬元以下的轉賬業務的理由拒絕辦理業務。此外，銀行理財產品網頁在信息披露寥寥，空白頁面讓消費者喪失對銀行的信任度。

    五、違反法令法規 忽視監管要求

    就境內而言，2011年3月，發改委等部門要求銀行業從7月1日起取消11類34項服務收費。但價格部門在暗訪和檢查過程中，發現多間銀行屬下分行有法不依，多家機構擅自推遲取消人民幣個人賬戶密碼挂失費的時間。

    對於境外監管機構，動輒上億美元的違規處罰，內地主管、監管機構也可謂「仁慈」。殊不知，這種「仁慈」，會極大削弱監管的力度，助長銀行有令不行的習慣，增大以后的合規成本。

    六、推銷保險產品 誤導銷售理財

    保險公司在銀行駐點銷售保險產品，為銀行獲得了較高受益。然而在高收益的背后也隱含著不小的風險，讓很多信賴銀行的用戶「誤入歧途」。

    比如，保險業務員在大廳推銷保險，由於有些中老年人文化知識不高，業務人員便通過騙說將其銀行存款轉為保險費用。

    理財產品投訴的問題，依然集中在銀行現場銷售人員的誤導，甚至可以說欺詐式推銷：過分強調「預期」的高收益，對「高風險」的說明、警示嚴重不足甚至有意忽略，致使消費者面對產品巨額虧損是無法接受。

    七、信用卡審核不嚴謹 埋下隱患訴訟頻出

    2011年，各家銀行都將信用卡業務作為重要的利潤增長點之一，加大了銷售力度。於是，商場門口、交通路口、車站、廣場，當然還有銀行營業廳，處處可看辦理信用卡的現場。通過企事業單位集體辦卡，稱為高效的銷售模式。各種禮品，誘惑著并不需要辦卡的神經。

    其中，「被辦卡」成為不少人的親身體驗。如今，眾多學校聯合為該學校新生統一辦理銀行卡，在學生不知情的情况下強制開卡，這嚴重地侵犯了消費者的權益。「簡易、快捷」的辦卡方式，也導致了后續眾多的麻煩和訴訟。他人冒用消費者的信息，導致消費者莫名其妙多出銀行卡，消費者只能先挂失再注銷，無辜為此事「買單」。

    雖然銀行提醒人們，一定要注意保護好自己的個人信息，然而似乎并不願意在嚴格辦證程序上做得更加到位，因此，放松辦卡的惡果隨之出現。

    八、非群體性負面事件頻發 影響銀行樹立良好形象

    30%-40%不等的攬存增幅指標，3000萬-6000萬不等的個人攬存增量指標，讓客戶經理和支行網點紛紛選擇以0.6％-1%不等的私下回報來「買存款」，由此令存款市場競爭高度惡化。銀行由此產生的成本的最終由百姓埋單。此外，由於銀行內部利益原因而再三推託，無法為消費者立即轉賬，無疑已經侵害了消費者的權益。銀行見到轉賬支票、現金支票應該「見票即付」。儲戶的錢儲戶做主，銀行之間的惡性攬儲競爭不能損害儲戶利益。

    九、銀行收費不合理扣費 罰息遭質疑

    銀行的「創新服務」往往意味著「創新收費」，但本應該得到保護的知情權卻未得到充分重視。

    多家銀行因收費缺乏明示和提前告知，無故扣取費用，遭遇消費者投訴，甚至被以銀行捆綁銷售強迫交易。消費者迷迷糊糊被扣費，知情權被侵犯，最終被告上法庭。另外，「全額罰息」被認為是一條合「法」的規則，也是一條廣為消費者詬病與指責的「霸道條款」。不少人也因為不清楚規則而中招。更有銀行在消費者未激活信用卡的情况下，就自動從其信用卡中扣除了工本費。

    十、房貸利率遭強勢 捆綁銷售視違規

    信貸政策嚴控，成了銀行借機提高收費理由，收貸款手續費、搭售保險、基金和理財產品等強買強賣的情况就開始出現。作為弱勢消費者，除了靜做待宰羔羊，至多也就是向監管部門反映情况，發泄不滿，但監管機構也沒有權利要求銀行一定要放貸給你。

    比如，在房屋貸款中，被強迫辦理該行信用卡，被強迫購買該行理財產品；部分銀行開始加收額度1-2%的「貸款手續費」，「理財顧問費」「融資顧問費」等不合理的費用。不然，銀行則一再拖沓貸款業務辦理；甚至以目前銀行額度緊張為由，遲遲不辦理。房貸客戶遭遇銀行不放尾款，無法如期給賣主還錢，存在違約責任。

    以上則是2011年內地銀行業負面新聞的集中報道，在多則負面消息報道中，內地銀行業監管部門則在2012年推出針對以上行為的整治措施。其中以整治「亂收費」、「捆綁銷售」為重點，推出「七不准」、「四公開」原則；包括不准以貸轉存、借貸搭售、收費項目公開、優惠政策公開等內容。