以客為尊 聆聽心聲
陳裕光：飲食業建品牌要瞄準客群
【香港商報訊】記者劉楚婷報道：香港市務學會榮譽主席兼《香港企業領袖品牌2015》評審之一陳裕光表示，經濟愈不景氣之時，建立品牌就更加重要。消費者口袋的錢愈少，他們對消費的選擇會更加謹慎。年輕消費者對於食肆的要求不單是「食得飽」，還會提升至較高層次，考慮到企業的社會責任及形象。例如做素食，單講健康已不足夠，再昇華是追求低碳生活，為地球減少碳排放作出貢獻。
陳裕光表示，不同年代食肆顧客有不同的要求，五、六十年代只求「果腹」，至八、九十年代社會變得富裕，在餐廳進食不是像車輛加油，顧客更多的追求，食肆引進鐵板餐、鰻魚飯此類外國的食品。21世紀的顧客除了吃，還提升層次，關注普世價值、公義社會。
年輕食客關注普世價值
「選擇某間餐廳，不僅是被食品吸引，還有的是綠色環境、處理廚餘、聘用殘疾人士及照顧弱勢社群等。此類思維已經成為氣候，本港『樂活一族』所占的比例估計約三至四成，他們追求的是可持續及健康生活，因此影響到飲食習慣、衣着，留意產品的來源。無論是衣食住行，企業本身要照顧環境、社會及管治三方面的課題。消費者亦會關注企業是否善待員工，有無給予生活平衡。」
陳裕光認為，飲食業建立品牌，首先要清楚自己的顧客群，「以顧客為主導」，聆聽顧客的聲音。每一個飲食集團都會有自己的專長，舉例來說，做快餐，要好多人流才安心。大家樂做大眾化市場，掌握到群眾的心理，不去胡亂做太高檔或太低檔的產品。有些品牌食肆擅長做高檔次，毋須太多人手，最重要的是營造氣氛。
「不同的飲食集團要專注自己的市場，大家樂只會做100元以下的飲食，但有些食肆只會做數百元以上的生意。再高檔次如分子料理，每位消費額可以是2500元。有黑松露的三文治要賣300多元，大家有不同的客路，他們的創意及廚師的心思值得欣賞。有些食肆的品牌是展示本身的經營理念，例如銀杏館就是為退休人士提供就業機會。」
品牌全球化須重食品安全
本港餐飲集團目前的經營策略，多數是采用不同品牌。他表示，從營商角度來說，即使是大眾化的市場，顧客群還可以再細分，就如男、女客的喜好都會不同。所以，不可能用同一品牌能夠滿足所有客戶，商場業主亦不想單一化，鼓勵食肆開設更多品牌去迎接客戶。同一集團的不同品牌，由於管理理念相同，可信性更強，尤其是餐飲業是最注重食品安全。
他說，品牌全球化是大勢所趨，許多本港餐飲品牌都想到其他地方發展，但有時難免會出現水土不服的情况。就算是國際上的品牌如麥當勞、肯德基到內地市場都要在食品口味上有轉變，至於員工本地化是必須，但對於食品質素要堅持。
陳裕光說，有些品牌會利用明星效應，找形象健康的藝人做產品代言人。至於外國品牌，比較聚焦領袖本身。例如蘋果喬布斯的個人形象就很鮮明，對創意有固執。中國本土就有馬雲，向來有語不驚人死不休的作風，對阿里巴巴這個品牌的推廣就很有幫助。英國布蘭森創立的維珍航空，正如他個人一樣，具有勇於創新冒險的精神。
平凡業務變不平凡規模
他指，餐飲業屬於低科技的行業，領袖好多都是平凡人，做到有規模只是將平凡業務變成不平凡。他形容，自己是個平凡人，經常去食大家樂。有時候顧客會與他合照，又或是借機會向他投訴。
他續說，大家樂找形象健康的藝人做產品代言人。70年代用張國榮拍廣告片，為品牌建立形象。之后曾用李嘉欣，90年代除了用明星，同時會加強產品推廣。之后就用方力申，近期就用菁姐。他認為，不同時代的推廣方式都有變化，21世紀是年輕人的年代，他們的消費生活習慣改變，不睇電視，許多時收到的信息都是來自智能手機或社交媒體。現時，社交媒體對品牌建立的影響非常重要，但「水能載舟，亦能覆舟」，品牌可以一夜之間被推翻。
星巴克善待員工值得學習
談及處理品牌危機，例如食安問題，陳裕光表示，無取巧的地方，只要誠實、公開、透明去處理任何危機，大話只可以一個濺一個。面對內地翻版冒牌，他說，最好的方法是在冒牌食肆鄰近開一間正牌。當國家的公民教育逐步提升，冒牌自然會自我杜絕。
在芸芸飲食品牌之中，他最欣賞的品牌是星巴克（Starbuck），其經營理念是為社會留下軌迹。創辦人善待員工，即使是兼職員工，公司都會購買醫療保險。原來是創辦人父親早年因工傷，但缺乏醫療保障導致生活困難。他創業后便堅持為員工購買醫療保險。由此可見，品牌建立不單是經營，還有是價值觀及情感上的支持。
品牌會影響消費選擇，他舉例如手電，從產品的功能上考慮，Motorola與Blackberry可能分別不大。不過，為何偏要選擇蘋果手機，原因是本身是蘋果的粉絲，願意付出更多金錢。至於選擇小米手機，可能基於民族色彩，有少許鋤強扶弱的心理。
