萬豪國際亞太區首席市場營銷官
若方國瑜 作風貼地贏人心
酒店，對旅客來說，只是一個暫借的歸宿，但對於酒店從業員來說，則是個畢生的歸屬。全球最大酒店集團萬豪國際亞太區首席市場營銷官若方國瑜（PeggyFangRoe），時刻將旅客的住宿體驗放在第一位，無論是接待客人還是管理下屬，始終堅信只要用心了解，就能為旅客、員工締造家的感覺。而她在職場上與男人匹敵，能坐上這個位置，Peggy付出多少努力，自然不言而喻。文：鄭曼婷部分圖片：麥鈞杰
訪問在香港國際機場休息室進行，因為Peggy太忙，只能在機場記者會的空檔做專訪。眼前這位穿著一身喜慶紅色旗袍的女士，彬彬有禮，笑容滿面，訪問未開始她已為筆者端來一杯暖水，讓人不禁心生親切感。談起與酒店業的緣分，她溫和的語調中帶堅定，相信自己命中注定從事這行業。
在美國長大的Peggy直言，小時候已鍾情旅游，每年假期均會和家人自駕游出行：「我差不多游遍美國每個州份，每次去旅行最期待的就是看一下住什麼地方。讀書時在游樂場和餐廳工作過，發現自己對於為別人締造難忘體驗的事情特別感興趣。一開始有想過做航空業，但最終還是選擇酒店業。」皆因酒店業并非如表面那樣只有單一的住宿功能，她直言過往對酒店業只有片面理解，但投身行業后則有另一番體會：「酒店業涵蓋範圍廣泛，性質多元化，不僅包括住宿、餐飲、親子活動、水療、慶典、會議及婚禮等不同的業務領域，更是人們的社交中心，可以為住客締造很多個性化的經歷。」
年紀輕輕已上位
Peggy有十個年頭都在萬豪美國的總部工作，她調遷到香港前已任職全球營運副總裁，4年前舉家來港，負責亞太區超過550間酒店的品牌推廣、市場營銷及客戶服務工作，作為跨國企業的高管，不單毫無架子，作風更是十分「貼地」。Peggy笑言在位於太古城的亞太區總部，并沒有自己固定的辦公室：「辦公室是開放式設計，像個大家庭，大家都沒有固定的座位，我平日就隨便找個位置工作，反正我大部分時間都在開會或出差，辦公室空着沒意思，倒不如騰出來。我就喜歡這種創新的風格，同事之間可以近距離接觸。而且，酒店作為款待行業，這樣的辦公環境有助增進同事間溝通和互動的交流。」Peggy還告訴筆者：「老實說我的管理作風很反傳統，請人的時候看重專業和經驗的同時，更着重他們對於工作的態度和熱誠。」她形容自己更像一位老師或者教練：「作為管理層我可以看到公司宏觀的情况，給下屬引導正確的方向與觀點，支持他們可以從中進步，做得更好，直至獨當一面。這才是作為一位上司最終的目的。」
酒店加入本土特色
酒店是城市文明的縮影，Peggy和她所工作的萬豪國際一起見證社會變革和城市發展，并從每個城市中汲取當地的文化。「我希望酒店能成為客人整段旅途中的重要部分。」在訪問中，Peggy一而再地強調這句話，因她深信萬豪是客人的貼心伴侶。酒店悉心打造常客獎勵計劃，包括會員禮遇、兌換飛行里數、免費住宿、尊享體驗活動等，又針對家庭客推出兒童尊享計劃，盼住客有更多難忘的旅游體驗。她又表示萬豪國際代表了「機會」，不單止為旅客創造旅途體驗的機會，也為員工的成長提供了機遇：「我正正是因為這個機會，來到一個全新環境，有全然不同的體驗。」
香港酒店林立，應如何成功突圍而出，Peggy認為即使作為知名品牌也須積極提升自身的競爭力：「香港酒店業的需求還是很大，不同的客人，到不同品牌的酒店會有不同的體驗，萬豪旗下的品牌組合眾多，各有特色。我們會根據住客的需求，在品牌中加入本土特色，以切合本地客人的需求。」例如香港是聞名的美食天堂，酒店會針對本地客人，定期舉辦美食推廣、大廚烹飪示範等活動：「亞太區的會員都鍾情於餐飲文化，清楚了解當地人的喜好，才能提升本地市場的競爭力。」她又透露集團計劃在2020年前在港新增4間酒店，包括位於灣仔的瑞吉酒店、海洋公園的萬豪酒店、東涌的喜來登福朋酒店及喜來登酒店等。
民宿網站冲擊下的契機
近年網上旅游平台的出現，為廉價的民宿造就了一番新熱潮，如全球民宿網站Airbnb的迅速崛起，讓傳統酒店業面臨冲擊。Peggy則別有一番看法，直指兩者不存在直接的競爭：「民宿網站和傳統酒店業定位不同，Airbnb主要是為旅客帶來地道的住宿體驗，針對喜愛超值住宿的旅游人士。但萬豪旗下的高級酒店品牌針對的是商務及休镕旅客，是以高品質服務換取客人的忠誠度。民宿網站對某些中價位的酒店可能會造成較大冲擊。」
酒店業變化莫測，不過有危自然有機，Peggy認為民宿網站的出現，值得業界思考當中的啟示：「新興民宿的出現帶出市場需求，選擇Airbnb住宿的大多是想要體驗地道文化或是年輕旅客，這啟發了傳統酒店業的設計及服務，或應慢慢向這方面思考，迎合這群旅客的需要。」她續補充集團未來將會增建多間中檔酒店，以抗衡Airbnb的競爭，及為旅客提供安全而又地道的住宿體驗。
萬豪乃全球最大酒店集團
酒店業近日最熱火的話題莫過於萬豪收購喜達屋酒店集團（Starwood Hotel & Resort），全球為人熟悉的幾家酒店品牌，包括萬豪、萬怡、麗思卡爾頓、喜來登、威斯汀、W和瑞吉等都將歸屬在萬豪集團旗下，成為全球首屈一指的酒店王國。Peggy自豪地表示，現在集團有能力為顧客提供更多選擇，無論是地點、酒店類型還是價格方面都「有得揀」：「這次的收購不僅是業務上增加規模，更是看到品牌多樣性的好處，現時的客人多數游離在商務和休镕旅游之間，合併后組合的多樣性確保了每個旅客都能選擇個人喜愛的酒店居住。」Peggy續言兩間酒店集團原本各自擁有廣大客群，合併將產生協同效應，可整合忠實客戶優惠方案，藉此降低各自的運作成本，同時還能拓展潜在市場，讓更多游客能體驗集團的高質服務。
