廣東地稅12366:集成創新打造「一站式」服務生態
【香港商報訊】近年來，公眾「稅感」日漸強烈，納稅人的諮詢服務重點從知曉政策內容的「知其然」向了解政策制定背景的「知其所以然」方向轉變，廣東地稅主動回應納稅人關切，12366全省集中給廣東納稅人帶來諮詢新體驗。自2016年8月1日起，廣東地稅12366納稅服務中心集中受理全省21個地市12366話務，在服務效率最高、管理最規範、綜合成本最低上發力，多項業務一個電話搞掂，讓納稅人最多撥打一次，進一步營造了便利化的稅收營商環境。該中心成立至今全廣東諮詢服務總量329萬個，業務量在全國地稅系統排名第一，其中人工諮詢接通245萬個，平均每三秒一個來電，接通率提升至92.7%，單日諮詢需求量最高達16496個。粵地稅宣
一通電話問清全省稅務
過去，由於熱線屬地管理，廣東省21個地市12366熱線均只能解答當地的涉稅諮詢，現在，全省諮詢服務「一盤棋」，實現全省統一接入、規範答覆，消除了地域、業務、服務三大差异，實現了業務諮詢與技術諮詢接入統一、服務統一、規範統一和考核統一，大幅提升了諮詢服務管理的規範性、統一化水平。與全國其他省份不一樣的是，廣東地稅12366還能解答社保業務。「原來地稅12366熱線的諮詢業務還包括社保啊!」在廣東地稅12366公眾開放日上，企業代表們解開了對12366熱線服務的各種盲點，進一步加深了對稅收諮詢服務工作的認同。廣東是全國第一個實現社保費由地稅全責徵收的省份，12366熱線的服務範圍全面覆蓋廣東500萬單位納稅人、4200萬自然人納稅人和2100萬社保繳費個人。從地域來看，諮詢需求主要集中在珠三角城市，需求量最高的城市依次為廣州、佛山、珠海、東莞、順德。遇到諮詢國稅業務的來電怎麼辦?面對諮詢問題涉及國稅業務的來電，廣東地稅12366可在解答完地稅業務后，再線轉接電話至國稅部門，由國稅部門進行解答，讓納稅人切實感受到稅收服務的春風。
回撥回訪服務到位到家
納稅人未接通12366，讓納稅人最多打一次如何實現?據12366熱線工作人員介紹，對三次撥打熱線未接通的來電安排專人一一回撥，化被動為主動，進一步提高納稅人獲得感。集中服務一年多來，廣東地稅12366熱線通過配齊配強座席、提質提效服務快速響應納稅人的諮詢需求，接通率高達92.7%，155萬個來電在20秒內接通。納稅人的關注點直接決定12366的服務定位。為掌握納稅人的真實想法，廣東地稅12366熱線積極開展「問需求、聽建議」活動，運用「互聯網+」思維，依託總局12366納稅服務綜合平台、移動互聯信息技術，以電話回訪、問卷調查等為抓手，多渠道征集納稅人需求。此外，還積極「走出去」與公眾互動，聯合納稅人協會等第三方組織走訪安利集團等大型企業，聆聽企業對熱線建設的心聲，主動幫助納稅人減少和降低涉稅風險。針對收集回來的社情民意，廣東地稅12366熱線利用現代信息技術手段，深度分析挖掘納稅人需求大數據，準確掌握納稅人個性和共性訴求，以此明確工作中存在的問題、原因、改進方向并積極響應納稅人的合理訴求，分工負責、分級辦理、分類處理，重點解決納稅人的難點、痛點和堵點，務求實現服務到位到家。
「2016年9月初，我參加了廣東地稅12366的公眾開放日活動，詳細了解12366納稅服務熱線發展歷史，親身體驗稅法諮詢服務全過程，進一步加深對稅務工作及法律法規的了解和認識，有利於以后更好地服務本地企業。」普華永道中國稅務及商務諮詢總監林疋對記者說。目前，12366熱線已成為納稅人涉稅諮詢的首選方式和主要渠道。2017年7月，廣東地稅12366首次開通滿意率測評，截至2017年12月31日，廣東全省近40萬納稅人參與測評調查，總體滿意率達到99.76%，服務水平獲得納稅人的高度認可。
問計問需優化服務生態
一個電話的結束，并不代表著服務的終止。廣東地稅12366納稅服務中心樹立「共享思維」，及時將12366大數據上所反饋的諮詢需求傳遞給納稅人學堂、國地稅聯合普法教育基地等稅務服務陣地，通過盤活直播、APP等「互聯網+稅收服務」資源，搭建起國地稅合作精準對接納稅人需求的「綠色循環」，利用「線上+線下」的模式共同為納稅人提供更專業更精準的納稅服務，逐步建立「一竿子到底」的稅收政策解決輔導常態化機制，取得「1+1>2」的服務效果，切實營造便利高效的稅務營商環境。
「營改增后，我們迫切需要了解鐵路運輸業的稅收政策變化和最新稅收優惠政策，納稅人學堂組織的專場培訓正好滿足我們的需求。」廣鐵集團財務人員小李說道。2017年以來，納稅人學堂以納稅人需求為導向，截至2017年12月共舉辦稅收、征管、社保等各類輔導培訓課程60門，培訓覆蓋47.6萬人次，有力地拓展稅收普法廣度、深度，納稅人獲得感滿滿。納稅人學堂還將培訓課程搬上直播間，實現全網直播，先后組織「廣東省電子稅務局操作」、「服務「一帶一路」系列專題」等直播課程，20萬納稅人不受時間、空間限制，切實讓納稅人稅務輔導體驗更豐富、時間利用更靈活、政策理解更通透，讓稅收普法更具實效，有效分流了12366的諮詢需求。為提高涉稅諮詢服務的規範性和統一性，廣東地稅12366熱線還以來電人為第一視角搭建信息資源池，把納稅人最常諮詢的問題編輯成「稅收知識樹」，并將2957條政策法規導入到「納稅人學堂APP」，供納稅人隨時隨地查閱。下一步，廣東地稅12366熱線還將圍繞「電子化辦稅、大數據管控、全過程服務、智能化提升」的互聯網生態征管模式要求，構建納稅人需求數據「立方體」，探索微信諮詢等多元化智能諮詢渠道，利用雲技術夯實多渠道同步發布涉稅信息機制支撐，全力建設12366熱線「智慧服務體系」。
