用戶體驗是「轉數快」成敗關鍵

學研社成員　吳桐山

香港的跨行快速支付系統「轉數快」(FPS)周日(9月30日)開通，當日錄得逾5萬宗交易，涉及金額逾2億元。金管局早前透露，「轉數快」截至9月28日已錄得45.6萬戶登記，銀行業界更樂觀預期，6個月內，登記用戶可覆蓋大部分現有網上銀行客戶群。

銀行各出奇謀搶客

對於一直被指電子支付落後於人的香港而言，「轉數快」確實是一大突破，可以做到全港21家銀行及10個電子錢包，全天候、即時及免費跨行及跨系統轉帳，更號稱是全球同類平台中，首個兼容兩種貨幣：即港元和人民幣的平台。

「轉數快」一推出，各大銀行就各出奇謀搶客，務求客戶將自己的銀行戶口設定為「預設帳戶」。原理很簡單。原來一個人可能有多個銀行戶口，但「轉數快」是用自己的手機號碼或電郵地址綁定一個「預設帳戶」，用於轉帳、支付都可以，大家的手機號碼和電郵地址有限，將來商戶普及使用「轉數快」之後，大家使用QR Code支付就等於使用這個「預設帳戶」支付，消費者很可能習慣使用一個網銀來用「轉數快」。換句話講，消費者設定了「預設帳戶」，形成了使用習慣之後，「黏性」就會很強，哪家銀行跑出成為你的「預設帳戶」十分重要。難怪各間銀行各出奇謀，既有數十元不等的登記獎賞，更可以參加百萬元簽帳額的大抽獎。

不過「轉數快」最大的硬傷是使用體驗。以內地的經驗，微信(WeChat)最大優勢是本身就是一個社交App，繼承了QQ的朋友關係，客戶使用其電子錢包並不需要安裝任何App，因為你本身就有它了。支付寶沒有這個優勢，但它找到一個新的痛點——餘額寶。將貨幣基金拆散來賣，讓客戶可以得到比儲蓄利息高得多的低風險回報，再加上淘寶的電子商務優勢，奠定了其電子錢包的領先地位。相對而言，本港也有多個不同的電子錢包，推廣多年，但由於沒有微信和支付寶這些先天優勢，推廣成本高得多。

用家是推動發展的最大動力

「轉數快」不是一個App，哪怕出一個App，也要給我一個理由——我為什麼要安裝這個App?「轉數快」第一日開放登記，我就馬上做了登記，但其實我並沒有下載相關銀行的App，登記只是用來將來可能P2P轉帳用。至於線下給商戶的支付，本身已經有其他的電子錢包，仍然需要其他因素去刺激我使用「轉數快」。

另一個關鍵就是宣傳推廣和客戶對新事物的接納程度。大家可有發現，各傳媒在報道「轉數快」的時候，都提及本港過去跨行轉帳多麼多麼麻煩，費用高昂、到帳慢，這種「麻煩」，是由大家的「惰性」所致，除了銀行業界的惰性，使用者的惰性也十分重要。

十多年前我已經可以免費、即時跨行轉帳去小銀行帳戶。1985年，本港20間銀行合組易辦事公司推出EPS零售支付系統，隨後於1993年推出PPS電話繳費服務，1999年推出PPS互聯網繳費服務。除了繳付帳單，其實多間小銀行、證券公司，都可以用這個服務入數。

記得2005年前後，我為了申請一筆貸款開了一家小銀行的戶口，但由於分行少，要入錢去這家小銀行十分麻煩，但又要定期還款。後來我發現原來可以通過PPS入數去這家銀行，我立即去這家小銀行的分行，跟職員說要開通這項服務，但職員一臉茫然，說沒有這服務。我還同這位職員爭辯，說「你們銀行可以這樣做，你不知道?」後來要主管介入才成功開通。直到今年，我對身邊的朋友、同事做過小範圍調查，基本上大部分人都不知道香港有些銀行其實是可以免費且即時入數的。如果廣大市民當年對新生事物更積極嘗試，而不是自滿於現金、支票、信用卡這些傳統方式，覺得「夠用」就算，香港的電子支付應該不至於如此落伍。畢竟，用家才是推動發展的最大動力。

我並非想為PPS賣廣告，事實上，有了更先進的「轉數快」，也許前者會日漸式微。但以此為鑒可以提醒我們，用戶體驗、擊中客戶的痛點，才是新服務能否成功普及的關鍵。